「顧客一斉アンケート調査」を実施しました。
対象はFPSの契約者さま約1000名、そのうち有効回答は197件。ここから多くの気づきが得られました。
回答者の中心は40代・50代。性別は男性4：女性6で、契約期間は全社平均より長めでした。
「長期契約者ほど満足度が低く出がち」というデータは興味深いところです。
この4つが大きな理由でした。私たちが大切にしている「中立的な立場での相談」がしっかり伝わっているのは嬉しい点です。
アンケートでは「FPSを人に紹介したいか」を数値化するNPS（ネットプロモータースコア）も出ました。
結果は ー20。全社平均よりも低めで、正直まだまだ伸びしろがあります。
ただし分析すると、満足度を押し上げる要因は明確で、
👉 「アフターフォロー」が最も相関度が高いことが分かりました。
とりわけ「定期的な情報提供」が高く評価されています。
一方で「マナー・基本姿勢」、特に「気軽に相談できる」という点は弱め。ここは改善ポイントです。
ポジティブな声では…
など、多くの好意的なコメントをいただきました。
ネガティブな声では…
耳の痛い声もありますが、これは期待の裏返しだと考えています。本当に不満ならアンケートに答えず、とっくに解約しているはず。むしろ「直してほしい」と思っているからこそ声を寄せてくださったのだと前向きに受け止めています。
希望するコンタクト内容としては、
この4つが上位。しかも約3人に1人が「近いうちに連絡してほしい」と答えています。
つまり、お客様は「放っておいてほしい」のではなく、「適切に声をかけてほしい」と感じているのです。
今回のアンケートから、私たちFPSが強化すべきことは明確になりました。
すでにLINEやメルマガ配信を始めていますが、登録者数を増やして徹底的に使いこなすことが大事だと痛感しました。
今回のアンケートは、現実を映し出す鏡でした。
ポジティブな評価に感謝しつつ、ネガティブな意見は「まだ期待してもらえている証」として前向きに受け止めます。
これからもFPSは、「契約して終わり」ではなく「契約してからが本当のスタート」という姿勢で、お客様に伴走していきます。
そして「信頼されるパートナー」であり続けるために、改善と挑戦を積み重ねてまいります。
（FD00172）
